Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime

Dirbtinis intelektas klientų aptarnavime. Kokios yra kintančios klientų tendencijos. Kaip Parnidia AI asistentas gali būti pritaikytas e-komercijoje ir klinikose.

Paulius Čepukėnas

4/15/20255 min skaitymo

Parnidia AI asistentas dirba visą parą aptarnaudamas klientus.

Tikriausiai sunku nesutikti, jog kiekvienas verslas siekia turėti geriausią klientų patirtį. Dauguma renkasi didinti klientų aptarnavimo komandą, jog ši galėtų kuo skubiau atsakyti į klientų klausimus. Tačiau kas nutinka, kai klientai atsakymą nori gauti viduryje nakties? Arba kai užklausų būna tiek daug, kad vienintelis sprendimas yra tik toliau didinti komandą?

Šiame straipsnyje peržvelgsime kaip tokias problemas gali padėti išspręsti dirbtinis intelektas.

Straipsnio turinys

Kintančios Klientų Aptarnavimo tendencijos
Kokia yra Klientų Aptarnavimo automatizacijos nauda?
Dirbtinio intelekto panaudojimas Klientų Aptarnavime
Nuo ko pradėti norint įsidiegti AI asistentą?
Galutinės išvados

Kintančios Klientų Aptarnavimo tendencijos

Jau 2023 metais didieji Lietuvos verslai, tokie kaip Tele2, pastebėjo pasikeitusius klientų lūkesčius. Pasak D. Andriuškaitės, klientai nori, kad jų problemos būtų išspręstos kaip įmanoma greičiau- vienu skambučiu ar žinute.

Naturalu, jog verslui augant, didėja ir klientų srautai, o tai reiškia ir išaugusias užklausas. Vis gi, dažniausiai klientų problemos tampa pasikartojančios. Nesunku įsivaizduoti el. parduotuvę, gaunančią šimtus klausimų dėl siuntos lokacijos, produktų specifikacijos, arba kliniką, sulaukiančią skambučių užsiregistruoti vizitui. Ko pasekoje, kenčia tiek klientų aptarnavimo specialistas, atsakinėjantis į pasikartojančias užklausas, tiek pats verslas mokantis specialistui, kad tai darytų.

Jeigu prieš 10 metų tai atrodė kaip fikcija, per pastaruosius kelis metus išpopuliarėjęs dirbtinis intelektas šiuo metu geba suteikti greitą ir efektyvią pagalbą be žmogaus įsikišimo. Tai yra puiki alternatyva verslui, siekiančiam sumažinti darbuotojų krūvį bei kaštus.

Kokia yra Klientų Aptarnavimo automatizacijos nauda?

Dirbtinį intelektą naudojantys verslai ne tik įgauna inovatoriškumo, bet ir kitų, klientų aptarnavimui svarbių, pranašumų:

24/7 pasiekiamumas

Nors dauguma lietuviškų klientų aptarnavimo komandų yra pasiekiamos darbo dienomis iki 17 valandos, tai nereiškia, jog klientams nekils klausimų kitomis valandomis. Dirbtinis intelektas puikiai pasitarnauja visą parą, išspręsti klientų problemas gali net ir 3 valandą nakties.

Pasikartojančių užklausų sprendimas

Nors daugumos verslų internetinėse svetainėse galime rasti išsamią D.U.K. skiltį, tačiau klientai vis vien dažnai teiraujasi tokiais klausimais kaip: “Kiek kainuoja siuntimas?”, “Ar galiu grąžinti prekę?”, “Ar dirbate šventinėmis dienomis?”, “Koks yra siuntos sekimo ID? ir tt.

Dirbtinis intelektas šiuos klausimus gali atsakyti per kelias akimirkas, o nuo šių užklausų atlaisvintas klientų aptarnavimo specialistas gali fokusuotis į didesnę vertę atnešančias užduotis.

Štai “Home by NB” el. parduotuvėje įdiegtas Parnidia AI asistentas per pirmąjį mėnesį turėjo 707 pokalbius, kas nulėmė 123 sutaupytas valandas per mėnesį.

Greitas aptarnavimas = laimingi klientai

Kaip ir minėjome prieš tai, klientai problemos sprendimo nori kuo greičiau. Dirbtinis intelektas puikiai gali susitvarkyti su keliomis užklausomis vienu metu, ko pasekoje, niekas neturi laukti eilėje.

Juk niekam nepatinka laukti 20 minučių, kol pavyks prisiskambinti į registratūrą poliklinikoje.

Greitas aptarnavimas nelieka nepastebėtas. Štai “Home by NB” el. parduotuvės AI asistentą 9 iš 10 lankytojų vertina teigiamai. Laimingi klientai dažniausiai tampa ištikimi klientai, kurie ateityje vėl sugrįš į tą pačią parduotuvę.

Štai čia “Home by NB” verslo analitikas Ž. Šeškauskis mato didžiausią naudą dirbtiniu intelektu varomame klientų aptarnavime.

Tikslūs ir kokybiški atsakymai

Apart savo greitumo ir pasiekiamumo 24/7, dirbtinis intelektas pasižymi savo tikslumu.

Svarbu pabrėžti, jog tam kad AI asistentas kuo mažiau haliucionuotų, jo žinios yra apribojamos ties kliento el. svetaine bei PDF failais, talpinančiais papildomą informaciją apie produktus, tvarkas ir tt.

Tokiu atveju yra išvengiama žmogiškųjų klaidų, o dirbtinis intelektas verslui užtikrina, jog nėra užmirštama svarbi informacija ir visi atsakymai yra tikslūs ir kokybiški.

Mažesni kaštai

Akivaizdu, jog didieji užsienio verslai tokie kaip “Nike”, “eBay” bei “Unilever”, kurie jau nuo 2021 metų naudojasi AI asistentų pagalba klientų aptarnavimo srityje, sulaukia begalės užklausų kasdien.

Šiuo atveju, dirbtinis intelektas padeda suvaldyti užklausų kiekį bei klientų aptarnavimo komandos didinimą.

2025 metais atliktoje “Gartner” apklausoje, 85% vadovų, atsakingų už klientų aptarnavimą, planuoja išbandyti AI asistentus. Dauguma mato, jog dirbtinis intelektas verslui daugiausiai vertės atneša mažinant kaštus bei didinant pajamas ir kokybę.

Grįžtant prie “Home by NB”, žinomos atlikėjos Natalijos Bunkės įmonė įsidiegusi Parnidia AI asistentą paskaičiavo, jog per metus sutaupo 21 135 eurus bei susiduria su 587% atsiperkamumu.

Dirbtinio intelekto panaudojimas Klientų Aptarnavime

Apačioje rasite kaip galima panaudoti AI asistentą e-komercijos bei klinikos puslapiuose.

Parnidios dykumų lapė vaikšto po Lietuvos kopas

E-komercija

Prieš tai jau užsiminėme, jog dirbtinis intelektas puikiausiai gali susidoroti su paprastais pasikartojančiais klausimais, tokiais kaip “Kur yra mano prekė?”, “Ar galite pakeisti siuntimo adresą?”, “Ar galite pritaikyti šiam produktui nuolaidą?”, “Noriu grąžinti prekę.”.

Tačiau AI asistentas gali ne tik tai.

Pagal 2023 metais atliktą “PwC” apklausą, 50% klientų, atėję į fizinę parduotuvę, tikisi pagalbos iš sumanaus bei paslaugaus pardavėjo, dirbančio salėje. Tad nenuostabu, jog panašūs klientų lūkesčiai yra ir apsipirkinėjant internetu.

Bet kurio paros metu, AI asistentas gali tapti sumaniausiu konsultantu, žinančiu kiekvieną detalę ir specifikaciją apie kiekvieną parduotuvės produktą.

Ar tai būtų veiksmingiausias kremas sausai odai, tinkamiausias kojos įtvaras po traumos, efektyviausias plaukų formuotuvas garbanotiems plaukams arba žibintų lemputės specifinei automobilio markei. Su kiekvienu klausimu dirbtinis intelektas iš produktų katalogo pasirinks tinkamiausias prekes ir jas parekomenduos klientui, padidinant pirkimo tikimybę.

Apart produktų rekomendacijos, AI asistentas taip pat sugeba identifikuoti pirkėjus, kurie į savo krepšelį prekes įsidėjo, tačiau jų taip ir nebenusipirko.

Klinikos

2016 metais Lietuvos Ryto žurnalistės A. Daukševič atliktame eksperimente prisiskambinti ir užsiregistruoti į Vilniaus Šeškinės ir Karoliniškių poliklinikas nepavyko net iš kelių kartų. Nors į Vilniaus Centro polikliniką pavyko prisiskambinti gana greitai, žurnalistės eksperimentas tik įrodo, jog prisiskambinti į Lietuvos poliklinikas yra arba labai sunku, arba praktiškai neįmanoma.

Būtent čia dirbtinis intelektas gali pasitarnauti tiek raštu, tiek balsu. Pacientai, norintys užsiregistruoti, tai galėtu padaryti AI asistento pagalba apsilankę el. svetainėje, arba skambindami į registratūrą, kurios kitame laido gale lauks dirbtinis intelektas.

Kaip ir prieš tai minėjome, dirbtinis intelektas geba aptarnauti kelis klientus vienu metu, tad pacientams nereikėtų laukti jokioje eilėje. Galvos skausmu tapęs skambutis į kliniką pavirstų į paprastą skambutį.

Negalima pamiršti ir paslaugos rekomendacijų. Čia AI asistentas galėtų išklausyti pacientų nusiskundimus bei pasiūlyti kokiai procedūrai reiktų užsirašyti.

24/7 aptarnavimas užtikrintų, jog žmogus, jaučiantis skausmus, nebus priverstas laukti kitos dienos ryto, kad galėtų paskambinti į registratūrą.

Pilėnų klinikos puslapyje įdiegtas Parnidia AI asistentas pranoko klinikos vadovų lūkesčius, o jų pacientai gali džiaugtis greitu ir kokybišku aptarnavimu. Tai leidžia klinikai stiprinti ryšius su savo pacientais, kurie išlieka lojalūs ateityje.

Nuo ko pradėti norint įsidiegti AI asistentą?

Nusprendus įsidiegti AI asistentą savo el. svetainėje, tolimesni žingsniai yra paprasti. Štai kaip tai galite padaryti su Parnidia:

Norimo funkcionalumo išsigryninimas. Pagal tai, kuriama pirminė versija.
Pirminės versijos testavimas iš jūsų pusės. Pagal pateiktą grįžtamąjį ryšį, kuriama galutinė versija.
Galutinės versijos testavimas.
AI asistento integracija į tinklapį.
Prieigų suteikimas prie AI asistento analitikos lango.

Galutinės išvados

Nors visuomenė Dirbtinį intelektą vis dar laiko nauju dalyku, AI asistentų nauda ir pritaikymas po truputį ryškėja. Automatizuotas klientų aptarnavimas leidžia klientams gauti greitus, bet tuo pačiu tikslius atsakymus, tuo tarpu darbuotojai gali sutelkti dėmesį į svarbesnes užduotis. Nuo to laimi tik visi.

Svarbu nepamiršti, jog dabartinės inovacijos juda žaibišku greičiu. Kas šiandien atrodo kaip tiesiai iš fikcijos knygų, rytoj gali tapti įprasta praktika industrijoje.

Jei ir jūsų verslas mato Dirbtinio intelekto vertę klientų aptarnavime, tada jums pakeliui su Parnidia! Galite registruotis į nemokamą konsultaciją, kurios metu išanalizuosime jūsų įmonę bei pasiūlysime kaip AI asistentas gali padėti jūsų verslui.

Nepamirškite, pasitelkiant automatizaciją, užtikrinate, jog kiekviena klientų užklausa yra išsprendžiama greitai bei tiksliai - nauda tiek jūsų klientams, tiek jūms patiems.